Приказ Минтруда России №995 от 8 декабря 2014 г.
Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания
В целях проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания и в соответствии с частью 6 статьи 23.1. Федерального закона от 28 декабря 2013 г. № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, № 52, ст. 7007; 2014, № 30, ст. 4257) приказываю:
Утвердить прилагаемые показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания.
Министр
М.А. Топилин
УТВЕРЖДЕНЫ
приказом Минтруда России
от 8 декабря 2014 г. № 995н
Показатели, характеризующие общие критерии оценки
качества оказания услуг организациями социального обслуживания
| №
п/п |
Показатели |
Единица измерения
(характе- ристика) показателя |
Значение
показателя в баллах |
Применение показателей при оценке качества оказания услуг организациями социального обслуживания | ||||
| стацио-нарной формы обслужи-вания | полуста-ционар-ной формы
обслужи-вания |
надомной формы
обслужи-вания |
||||||
социального обслуживания |
||||||||
| 1. | Полнота и актуальность информации об организации социального обслуживания, размещаемой на общедоступных информационных ресурсах (на информационных стендах в помещении организации, на официальных сайтах организации социального обслуживания, органов исполнительной власти в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее – сеть «Интернет»):
|
Максимальное значение
3 балла (сумма значений показателей 1.1-1.3.) |
да | да | да | |||
| 1.1. | «открытость и прозрачность государственных и муниципальных учреждений» - показатель рейтинга на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях (www.bus.gov.ru) в сети «Интернет»
|
баллы | от 0 до 1 | да | да | да | ||
| 1.2. | соответствие информации о деятельности организации социального обслуживания, размещенной на официальном сайте организации социального обслуживания в сети «Интернет», порядку размещения информации на официальном сайте поставщика социальных услуг в сети «Интернет», утверждаемому уполномоченным федеральным органом исполнительной власти согласно части 3 статьи 13 Федерального закона от 28 декабря 2013 г. № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации»
|
менее чем
на 10%
от 10 до 30%
от 30 до 60%
от 60 до 90 %
от 90 до 100 % |
0
0,3
0,6
0,9
1 |
да | да | да | ||
| 1.3. | наличие информации о деятельности организации социального обслуживания (в том числе о перечне, порядке и условиях предоставления социальных услуг, тарифах на социальные услуги) на информационных стендах в помещениях организации, размещение ее в брошюрах, буклетах
|
да/нет | 1/0 | да | да | да | ||
| 2. | Наличие альтернативной версии официального сайта организации социального обслуживания в сети «Интернет» для инвалидов по зрению
|
да/нет | 1/0 | да | да | да | ||
| 3. | Наличие дистанционных способов взаимодействия организации и получателей социальных услуг (получение информации, запись на прием и др.): | Максимальное
значение 2 балла (сумма значений показателей 3.1-3.2)
|
да | да | да | |||
| 3.1. | телефон | да/нет | 1/0
|
да | да | да | ||
| 3.2. | электронная почта, электронные сервисы на официальном сайте
организации в сети «Интернет»
|
да/нет | 1/0 | да | да | да | ||
| 4. | Результативность обращений при использовании дистанционных способов взаимодействия с получателями социальных услуг для получения необходимой информации: | Максимальное
значение 2 балла (сумма значений показателей 4.1-4.2)
|
да | да | да | |||
| 4.1. | доля результативных звонков по телефону в организацию социального обслуживания для получения необходимой информации от числа контрольных звонков
|
% | от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100 |
да | да | да | ||
| 4.2. | доля результативных обращений
в организацию социального обслуживания по электронной почте или с помощью электронных сервисов на официальном сайте организации в сети «Интернет» для получения необходимой информации от числа контрольных обращений
|
% | от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100 |
да | да | да | ||
| 5. | Наличие возможности направления заявления (жалобы), предложений и отзывов о качестве предоставления социальных услуг: | Максимальное
значение 3 балла (сумма значений показателей 5.1-5.3)
|
да | да | да | |||
| 5.1. | лично в организацию социального обслуживания | возмож-ность имеется/
отсутствует
|
1/0 | да | да | да | ||
| 5.2. | в электронной форме на официальном сайте организации социального обслуживания в сети «Интернет» | возмож-ность имеется/
отсутствует
|
1/0
|
да | да | да | ||
| 5.3. | по телефону /на «горячую линию» уполномоченного исполнительного органа государственной власти в сфере социального обслуживания
|
возмож-ность имеется/
отсутствует |
1/0 | да | да | да | ||
| 6. | Наличие информации о порядке подачи жалобы по вопросам качества оказания социальных услуг: | Максимальное
значение 3 балла (сумма значений показателей 6.1-6.3)
|
да | да | да | |||
| 6.1. | в общедоступных местах на информационных стендах в организации социального обслуживания | отсутству-ет/
представле-на частично/ представле-на в полном объеме
|
0/0,5/1 | да | да | да | ||
| 6.2. | на официальном сайте организации социального обслуживания в сети «Интернет» | отсутству-ет/
представле-на частично/ представле-на в полном объеме
|
0/0,5/1 | да | да | да | ||
| 6.3. | на официальном сайте уполномоченного исполнительного органа государственной власти в сфере социального обслуживания в сети «Интернет» | отсутству-ет/
представле-на частично/ представле-на в полном объеме
|
0/0,5/1 | да | да | да | ||
| 7. | Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством, полнотой и доступностью информации (при личном обращении, по телефону, на официальном сайте организации социального обслуживания) о работе организации социального обслуживания, в том числе о перечне и порядке предоставления социальных услуг, от общего числа опрошенных
|
% | от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100 |
да | да | да | ||
|
||||||||
| 1. | Доступность условий беспрепятственного доступа к объектам и услугам в организации социального обслуживания для инвалидов (в том числе детей-инвалидов) и других маломобильных групп получателей социальных услуг:
|
Максимальное
значение 4 балла (сумма значений показателей 1.1-1.4) |
||||||
| 1.1. | оборудование территории, прилегающей к организации социального обслуживания,
с учетом требований доступности для маломобильных получателей услуг (лиц с нарушением функций слуха, зрения и лиц, использующих для передвижения кресла-коляски)
|
оборудована/ частично оборудована /не оборудована | 1/0,5/0 | да | да | нет | ||
| 1.2. | оборудование входных зон на объектах оценки для маломобильных групп населения | доступны/ частично
доступны / не доступны
|
1/0,5/0 | да | да | нет | ||
| 1.3. | наличие специально оборудованного санитарно-гигиенического помещения
|
доступно/ частично
доступно /не доступно
|
1/0,5/0 | да | да | нет | ||
| 1.4. | наличие в помещениях организации социального обслуживания видео, аудио информаторов для лиц с нарушением функций слуха и зрения
|
(есть/нет) | 1/0 | да | да | нет | ||
| Доля получателей услуг (в том числе инвалидов и других маломобильных групп получателей услуг), считающих условия оказания услуг доступными, от общего числа опрошенных
|
% | от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100 |
да | да | да | |||
| 3. | Наличие оборудованных помещений для предоставления социальных услуг в соответствии с перечнем социальных услуг, предоставляемых в данной организации социального обслуживания
|
(есть/нет) | 1/0 | да | да | нет | ||
| 4. | Укомплектованность организации социального обслуживания специалистами, осуществляющими предоставление социальных услуг | %
от штатных единиц, уст. в штатном расписании
|
от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100 |
да | да | да | ||
| 5. | Доля получателей социальных услуг, оценивающих благоустройство и содержание помещения организации социального обслуживания и территории, на которой она расположена, как хорошее, от общего числа опрошенных | %
|
от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100 |
да | да | нет | ||
| III. Показатели, характеризующие время ожидания предоставления социальной услуги | ||||||||
| 1. | Доля получателей социальных услуг, которые ожидали предоставление услуги в организации социального обслуживания больше срока, установленного при назначении данной услуги,
от общего числа опрошенных
|
%
|
от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100 |
нет | да | да | ||
| 2. | Среднее время ожидания приема к специалисту организации социального обслуживания при личном обращении граждан для получения информации о работе организации социального обслуживания, порядке предоставления социальных услуг (среди опрошенных потребителей социальных услуг)
|
более
30 минут
от 15 до 30 минут
менее 15 минут |
0
0,5
1 |
нет | да | да | ||
|
||||||||
| 1. | Доля получателей социальных услуг (либо их родственников), которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность работников организации социального обслуживания, от общего числа опрошенных
|
%
|
от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100 |
да | да | да | ||
| 2. | Доля получателей социальных услуг, которые высоко оценивают компетентность работников организации социального обслуживания, от общего числа опрошенных
|
от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100 |
да | да | да | |||
| 3. | Доля работников (кроме административно-управленческого персонала), прошедших повышение квалификации/профессиональную переподготовку по профилю социальной работы или иной осуществляемой в организации социального обслуживания деятельности за последние три года,
от общего числа работников
|
от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100 |
да | да | да | |||
|
||||||||
| 1. | Доля получателей социальных услуг, которые положительно оценивают изменение качества жизни в результате получения социальных услуг в организации социального обслуживания, от числа опрошенных
|
%
|
от 0 до1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100 |
да | да | да | ||
| 2. | Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных условиями предоставления социальных услуг, от числа опрошенных,
в том числе удовлетворенных:
|
% | среднеарифмети-ческая величина значений
показателей 2.1-.2.13 в баллах
|
да | да | да | ||
| 2.1. | жилым помещением | %
|
от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %) деленное на 100
|
да | да | нет | ||
| 2.2. | наличием оборудования для предоставления социальных услуг | %
|
от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100
|
да | да | нет | ||
| 2.3. | питанием | %
|
от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100
|
да | да | нет | ||
| 2.4. | мебелью, мягким инвентарем | %
|
от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100
|
да | да | нет | ||
| 2.5. | предоставлением социально-бытовых, парикмахерских и гигиенических услуг | %
|
от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100
|
да | да | нет | ||
| 2.6. | хранением личных вещей | %
|
от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100
|
да | да | нет | ||
| 2.7. | оборудованным для инвалидов санитарно-гигиеническим помещением | %
|
от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100
|
да | да | нет | ||
| 2.8. | санитарным содержанием
санитарно-технического оборудования |
%
|
от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100
|
да | да | нет | ||
| 2.9. | порядком оплаты социальных услуг | %
|
от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100
|
да | да | да | ||
| 2.10. | конфиденциальностью предоставления социальных услуг | %
|
от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100
|
да | да | да | ||
| 2.11. | графиком посещений родственниками в организации социального обслуживания | %
|
от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100
|
да | да | нет | ||
| 2.12. | периодичностью прихода социальных работников на дом | %
|
от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100
|
нет | нет | да | ||
| 2.13. | оперативностью решения вопросов | %
|
от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100
|
да | да | да | ||
| 3. | Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством проводимых мероприятий, имеющих групповой характер (оздоровительных, досуговых), от общего числа опрошенных
|
%
|
от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100 |
да | да | нет | ||
| 4. | Количество зарегистрированных в организации социального обслуживания жалоб получателей социальных услуг на качество услуг, предоставленных организацией в отчетном периоде на 100 получателей социальных услуг (в течение года): | более 5 жалоб
менее 5 жалоб
жалоб не зар.
|
0
0,5
1 |
да | да | да | ||
| 5. | Доля получателей социальных услуг, которые готовы рекомендовать организацию социального обслуживания родственникам и знакомым, нуждающимся в социальном обслуживании, от общего числа опрошенных
|
%
|
от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100 |
да | да | да | ||